酒店管理｜维护老客户做好这几点，让客户源源不断到店消费

酒店业主在酒店营销方面花费了大量时间和金钱，目的就是为了吸引新顾客。吸引新顾客固然重要，但维护老顾客同样必不可少。

老客户对于酒店来说是长期发展的优势，拥有回头客无疑是酒店可持续发展的基石。所以酒店人维护老客户的重要性可想而知，要想维护好老客户必须做好这几点！

1、适逢节假日的时候，记得给老客户发祝福的短信，准备一些小礼品，不需要多么贵重的礼物，让老客户有受到重视的感觉，觉得酒店很贴心。

记录每一个客户的生日，在生日当天送上短信或微信的祝福，重要客户可以购买礼品。

2、重视流失的老客户，若酒店对自身的盈利进行分析时，必然会发现有很多的客户正在流失。对于这些情况，酒店应该与老客户接触一下，以了解发生这种情况、区分客户流失的原因。

客户的流失，表明酒店提供的服务对于顾客来说已经没有吸引力了。而实际上，很多客户流失的原因都是可以改进的，若酒店不以为然，存在的问题将会逐步扩大，甚至会影响到将来的经营发展。

3、对于老客户的激活，还有传统的做法，那就是邀请参加活动或者会议。酒店有什么大型活动、促销活动等等，要记得第一时间通知老客户，让客户觉得自己受到尊重，感受到来自酒店的关怀。

营销活动的邀约过程以为顾客提供增值服务的方式进行，不仅是一次很好的回访及维系机会，还能促进老带新积极性，从中深挖客户资源。

4、顾客的抱怨与投诉，一般是对产品、环境、服务或意外发生事件而对酒店产生的不满与指责。他们的抱怨与投诉实际上是酒店改进工作、提高客户满意度的机会。

酒店首先应该冷静客观地分析客户为什么挑剔，耐心聆听，不要争辩，要站在顾客的角度考虑问题，正确分析出抱怨与投诉的原因，主动为其解决问题，有效处理。如果顾客的问题获得了圆满解决，其忠实度会比从来没有遇到问题的客户高很多。

5、当前，消费者对品质住宿的需求日渐高涨，越来越多的客户愿意为优质的服务买单，酒店业的快速发展，也让客户对于服务的品质越来越敏感和挑剔。而让老客户愿意死心塌地跟着你的“优质服务”该如何定义呢？

酒店需要通过在硬件设施上的个性化打造、特色化改造，不断进行扩容 。然而，要匹配相应的硬件水平，高水准的服务势必要相得益彰。凭借热情、主动、耐心、周到的优质服务，不断培养忠实用户群体，增加客户的回头率。

想要留住老客户，就要想方设法地去与客户建立起长期稳定的联系，给予客户优质和温情服务，及时帮助客户解决问题，客户才会信任你，这样才能最终获得、保持、增加客户。只有懂得如何维护好老客户，才是生意兴隆的基础。

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